Aplikacije že leta uporabljajo psihološko manipulacijo. Jo prepoznate?

V spletnih trgovinah je vse več gumbov, ki zbujajo občutek krivde. "Ne, hvala, rad bi plačal polno ceno," je stavek, ki ga najdeš že pri vsaki drugi spletni trgovini, ki želi od tebe v zameno za 5 % popusta e-naslov, na katerega ti bodo do nadaljnjega pošiljali svoj marketinški material. Gre za samo enega od neštetih primerov t. i. temnih vzorcev oz. "dark patterns", skrbno načrtovanih taktik, ki te manipulativno spodbujajo k dejanjem, ki jih sam nisi nikoli nameraval storiti.

Vprašljivih strategij se podjetja poslužujejo že od vekomaj, z vzponom spleta in ekonomije pozornosti pa je intenzivnost dodatno eskalirala in postala boleče očitna. Sam pojem "temnih vzorcev" je leta 2010 skoval Harry Brignull, specialist za uporabniško izkušnjo. Že več kot 15 let obstaja in obratuje njegova spletna stran, ki identificira in javno izpostavlja podjetja, ki s svojimi uporabniki manipulirajo na takšen način. Težava je, da jih je v sodobnem času toliko, da ena objava na obskurni spletni strani komaj pritegne pozornost.

Razlog za tako razširjenost je seveda preprost. Zadeva zanesljivo prinese točno to, kar morajo menedžerji dostaviti: denar. Več uporabnikov, več naročnin, več nakupov, več rasti. Vse to narekuje vodstvo in lastniki, ukaz pa od vrha prikaplja do tistih, ki ustvarjajo uporabniške vmesnike. Želja po neskončni rasti zahteva vse bolj premetene in agresivne pristope, ki uporabniku niti malo ne koristijo. Kratkoročnega učinka ne gre zanemarjati, na dolgi rok pa se tudi sami razvijalci zavedajo, da njihovi pristopi spodkopavajo zaupanje uporabnikov in s tem lahko celo škodujejo podjetju. A sodoben svet deluje na kratek rok; dokler so številke dovolj visoke, da bo vodilni dobil svoj bonus, je vse v redu.

Gumbi, ki te zmedejo, skrite nastavitve, mukotrpni postopki so skoraj gotovo tam z namenom. Važno je, da uporabljaš in plačuješ. Spodaj izpostavljamo nekaj najpogostejših pasti:

- Sramotenje, ker si zavrnil (confirmshaming). Namesto enostavnega "Ne, hvala" na gumbu piše "Ne, raje bom ostal neuspešen/reven/grd/nezaželen". Klasična psihološka manipulacija, ki igra na občutek krivde. Vsakič, ko klikneš ne, se počutiš neumno. To je njihov namen!

- Prisiljeno nadaljevanje (forced continuity). Brezplačni preizkus se brez jasnega opozorila prelevi v plačljivo storitev. Jasno, želiš drag softver najprej preizkusiti, za kar zahtevajo podatke tvoje bančne kartice. Ko klikneš na preizkus, se že zavežeš, da boš plačal tudi naročnino, če pravočasno zadeve ne prekineš. Vse je seveda skrito v drobnem tisku – klasična strategija SaaS orodij in pretočnih platform.

- Enostavno noter, nemogoče ven. Naročiš se lahko z enim klikom, kartica je že shranjena v iskalniku. Preklic je po drugi strani nočna mora. Poklicati moraš v klicni center, ki dela od 12.00 do 14.00 dva dni v tednu, na prostega operaterja pa čakaš vsaj pol ure. Na klicu te prodajalec za povrh na silo prepričuje, da bi ostal. Večkrat je proces tako zoprn, da raje pogoltnemo tistih nekaj evrov na mesec. Napaka!

- Skriti stroški. Knjiga stane 5 €, poštnina 10 €, stroški obdelave in procesiranja nadaljnjih 7 €, obvezno zavarovanje pošiljke pa še tri. Nasedli smo na prvo številko, ko smo prišli do konca vseh dodatnih stroškov, pa smo že tako daleč, da je težko reči ne.

- Preusmerjanje pozornosti. Velik gumb za tisto, kar želi podjetje, majhen in neopazen gumb pa za "neželeno" opcijo. Sprejemanje piškotkov na spletnih straneh je pogosto tako; sprejeti je enostavno, če jih želimo izklopiti, pa potrebujemo 5 klikov.

Opisani so klasični, predvidljivi primeri, ki jih poznamo vsi. Čeprav vemo, da z nami manipulirajo, to večinoma toleriramo. Malo zato, ker je manipulacija tako razširjena, malo pa zato, ker je v zapravljanju tudi svojevrsten užitek (tudi če smo vanj prisiljeni). Moderni svet z vsakim tednom prinaša nove, še bolj subtilne in premetene primere temnih vzorcev, ki jih kot potrošnik pogosto sploh ne opazimo. Pojavljajo se na primer nastavitve zasebnosti, ki dajejo iluzijo kontrole nad našimi podatki, čeprav so tisti pravi gumbi, ki bi konkretno omejili zbiranje podatkov, skriti globoko v nastavitvah. Jezikovni modeli znajo manipulirati z nami skozi dialog, ko jim začnemo slepo zaupati. Aplikacije nas prek socialnega pritiska zavedejo v to, da delimo osebne podatke.

Manipulacija in temni vzorci postajajo vse bolj prefinjeni in skriti. Kako se lahko upreš? Še vedno je najboljše orožje potrpežljivost. Če te stran sili k hitri odločitvi, je to znak za alarm. Ko loviš zadnjo minuto, da bi se prijavil na brezplačni webinar, hitro spregledaš, da si se v drobnem tisku zavezal k plačilu "administrativne takse". Ko ti aplikacija ponudi enkratni popust, ki se "ne bo ponovil," si se prav tako ujel na limance.

Vsak uporabniški vmesnik je bil narejen z namenom. Če so včasih bile stvari narejene za nas, so v sodobnem svetu vse bolj nastrojene proti nam. Preden klikneš, se vprašaj: imam od tega klika korist jaz ali korporacija? Če odgovor ni "jaz", globoko vdihni in se ne pusti nategniti.